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印刷企業(yè)業(yè)務(wù)員如何鎖住客戶
福州印刷網(wǎng) 2007-9-13 8:59:00 來源：福州印刷網(wǎng)
界龍是一家每年銷售收入均達(dá)數(shù)億元的優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)。在界龍的業(yè)績(jī)背后，必定有著一支經(jīng)驗(yàn)豐富、能力過人的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍。本刊特將界龍優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理并刊出，以供印刷業(yè)同行交流學(xué)習(xí)。
陳建海：做穩(wěn)做實(shí)業(yè)務(wù)市場(chǎng)
陳建海自2001年10月正式加入上海界龍浦東彩印公司以來，已為公司累計(jì)增加了8500多萬(wàn)元銷售業(yè)績(jī)，從當(dāng)年2個(gè)月128萬(wàn)元銷售額開始，第二年銷售額就近千萬(wàn)元，以后每年保持年均1800萬(wàn)元的銷售業(yè)績(jī)。
陳建海是個(gè)十分勤奮認(rèn)真的業(yè)務(wù)員，即使業(yè)務(wù)做得再大，許多事還是親力親為，特別是一些改版產(chǎn)品、新開發(fā)的產(chǎn)品，他必緊盯每個(gè)產(chǎn)品每一時(shí)刻的進(jìn)展情況，出現(xiàn)問題時(shí)積極協(xié)調(diào)，以確保產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)圓滿地交到客戶手中。陳建海積極為客戶提供改進(jìn)建議，力爭(zhēng)成為客戶的技術(shù)顧問，除了做好老產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)外，還主動(dòng)為客戶提供改良方案。下班后他經(jīng)常泡在超市、商場(chǎng)，看到包裝新穎、結(jié)構(gòu)合理的產(chǎn)品，就采購(gòu)回去研究，針對(duì)一些棘手的問題，千方百計(jì)提出改良方案，并與客戶和工藝技術(shù)人員溝通。陳建海的綜合溝通能力也非常好，負(fù)責(zé)陳建海業(yè)務(wù)的工藝人員能感覺到他的業(yè)務(wù)服務(wù)起來輕松，壓力感不大，主要原因在于他很善于聽取建議和意見，能夠和客戶反復(fù)溝通，而不是客戶怎么說就怎么做。
吳冬英：細(xì)心研究，將心比心
2001年，吳冬英從承接單純制版業(yè)務(wù)，開始轉(zhuǎn)向制版與印刷業(yè)務(wù)的銜接。兩年后，吳冬英的業(yè)績(jī)便在龍櫻制版的業(yè)務(wù)員中遙遙領(lǐng)先，后被調(diào)入上海界龍藝術(shù)印刷公司營(yíng)業(yè)一部。為了尋找新的客源，她哪怕是跟同學(xué)朋友聚會(huì)，也不放過任何機(jī)會(huì)，只要和包裝印刷有關(guān)的產(chǎn)品，如時(shí)尚服裝、運(yùn)動(dòng)鞋、化妝品等，她都會(huì)關(guān)心過問，以女性特有的細(xì)心，從時(shí)尚服裝和運(yùn)動(dòng)鞋中聯(lián)想到產(chǎn)品的外包裝，研究商家和顧客的心理，了解客戶對(duì)消費(fèi)品包裝的要求細(xì)節(jié)，頗有“打破砂鍋問到底”的執(zhí)著。在與客戶打交道的過程中，她學(xué)會(huì)了將心比心，換位思考。
吳冬英有一家出版社客戶，長(zhǎng)時(shí)間沒有后續(xù)訂單。吳冬英就經(jīng)常上門拜訪，征求意見，并向客戶介紹公司最近研發(fā)的新工藝、新技術(shù)以及獲獎(jiǎng)印品，她用事實(shí)勝于雄辯的說服力，贏得了客戶的好感與信任。
孫學(xué)英：善于思考，保證質(zhì)量
孫學(xué)英是上海界龍浦東彩印公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理，她的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是業(yè)務(wù)量增幅平穩(wěn)、資金回籠及時(shí)，做業(yè)務(wù)7年來，壞賬率為零、客戶投訴率為零，是浦東彩印業(yè)務(wù)質(zhì)量好、業(yè)務(wù)維護(hù)水平高的骨干業(yè)務(wù)員。
孫學(xué)英從當(dāng)年只有10萬(wàn)元訂單，如今已近500萬(wàn)元的客戶身上總結(jié)出了真心待客，急其所急，真正站在客戶的立場(chǎng)上減輕他的困難幫他盈利，你才有利可賺的道理。曾經(jīng)有一次老客戶的采購(gòu)人員發(fā)錯(cuò)了產(chǎn)品批號(hào)，導(dǎo)致該批產(chǎn)品完全報(bào)廢，按理客戶的采購(gòu)員應(yīng)負(fù)全責(zé)，但是當(dāng)孫學(xué)英知道這個(gè)采購(gòu)員是受家里的事情影響工作時(shí)，便主動(dòng)承擔(dān)了部分責(zé)任，也使該采購(gòu)員對(duì)小孫更增強(qiáng)了一份信任。
公司利益第一，提高業(yè)務(wù)利潤(rùn)率，是孫學(xué)英的接單原則，寧可生意不做，也不能“賠了夫人又折兵”。在月餅業(yè)務(wù)中幾乎所有業(yè)務(wù)員都有最后一批貨款難以收回的苦惱，但孫學(xué)英卻能巧妙地避免損失。曾經(jīng)有一次在做一家月餅盒業(yè)務(wù)時(shí)，她通過一個(gè)跟她相處很好的職員掌握了該公司情況。在最后一批40多萬(wàn)元的業(yè)務(wù)中，孫學(xué)英了解到對(duì)方有可能賴賬時(shí)，便果斷通過法律途徑凍結(jié)該公司賬戶上的金額，避免了壞賬的發(fā)生。孫學(xué)英說做生意首先要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，對(duì)一些信譽(yù)不太好的公司千萬(wàn)不能被牽著鼻子走，要經(jīng)常了解對(duì)方的實(shí)力，做到心里有數(shù)。
浦剛：敢于和陌生人說話
浦剛是上海外貿(mào)界龍彩印廠年輕業(yè)務(wù)員的杰出代表，她的經(jīng)驗(yàn)就是新業(yè)務(wù)員一定要敢于和陌生人說話，要有膽量推銷自己，推銷工廠和產(chǎn)品，她的第一筆單子就是在地鐵里接的。“當(dāng)時(shí)坐地鐵，身邊有兩個(gè)乘客正好在談?wù)撘矣∷S的事情，我不敢貿(mào)然上前，只能一直留意他們的談話。他們下了地鐵我就一路跟著，眼看著就這樣傻跟著也不是辦法，來不及再想會(huì)不會(huì)被人家當(dāng)成騙子，就鼓起勇氣向?qū)Ψ奖砻髁松矸莺鸵鈭D，由于我的態(tài)度十分誠(chéng)懇，第一筆單子就這樣談成了�！�
浦剛的一個(gè)客戶是界龍最大的客戶之一，當(dāng)初這家客戶剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)，她就在第一時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系，新業(yè)務(wù)開發(fā)難度很大，但浦剛并不氣餒，她多渠道與對(duì)方溝通，從承接禮品袋的小業(yè)務(wù)開始，以服務(wù)和質(zhì)量讓客戶滿意，逐步承接紙箱包裝，現(xiàn)在界龍已成了他們穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的主要供應(yīng)商。開發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶更需要精力，所以浦剛把重點(diǎn)放在挖老客戶的潛能上，細(xì)節(jié)決定成敗，她用細(xì)致周到的服務(wù)贏得了老客戶業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)。
葉培紅：把激情投入工作，以服務(wù)贏得市場(chǎng)
葉培紅把業(yè)務(wù)開發(fā)的對(duì)象分為兩種：直接客戶和間接客戶。間接客戶她認(rèn)為要接，但要正確處理接待方法。間接客戶各具神通，利用某種渠道或者關(guān)系掌握著不少優(yōu)質(zhì)的客戶資源。但他們的印刷工藝條件往往不夠完善，業(yè)務(wù)員就要發(fā)揮界龍工藝條件完善的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然在這過程中需要?jiǎng)釉S多腦筋，要做有心人，要巧干。葉培紅會(huì)盡力打消間接客戶對(duì)界龍可能會(huì)“挖墻角”的顧慮，在質(zhì)量、進(jìn)度上極力服務(wù)好，讓客戶信任她，同時(shí)仔細(xì)觀察客戶動(dòng)向，從各個(gè)渠道打聽業(yè)務(wù)來源。
開發(fā)業(yè)務(wù)后如何服務(wù)、維護(hù)好業(yè)務(wù)很重要，開發(fā)新的客戶難，周期較長(zhǎng)，成功率差，葉培紅認(rèn)為在現(xiàn)有的客戶中擴(kuò)大業(yè)務(wù)份額是捷徑，她把重點(diǎn)放在服務(wù)上。
1．產(chǎn)品的服務(wù)。要想在服務(wù)上取勝，就要特別注意細(xì)節(jié)。專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)既是開發(fā)好業(yè)務(wù)的前提，同時(shí)也是維護(hù)好業(yè)務(wù)的必要條件。她對(duì)自己所有的產(chǎn)品都了如指掌。每天都要去車間走走，關(guān)心產(chǎn)品進(jìn)度的同時(shí)，可以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。每天下班之前都要整理思緒，回憶一下今天的工作，特別注意新產(chǎn)品，預(yù)估可能會(huì)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上有問題，主動(dòng)找權(quán)威人士商量，先打預(yù)防針引起重視，生產(chǎn)時(shí)問題會(huì)減少很多；同時(shí)還要特別重視那些改過膠片的老產(chǎn)品，只有自己看到才算完全放心。
2.客戶的服務(wù)。很多客戶是外行，葉培紅把重點(diǎn)放在減輕他們的責(zé)任上，在產(chǎn)品的工藝、交付期、質(zhì)量上替他們把關(guān)，使他們工作起來比較輕松，提高客戶對(duì)她的信任度、依賴度。同時(shí)還要?jiǎng)幽X筋給客戶提供有利于他們行業(yè)的信息，讓客戶感到他選擇的供應(yīng)商“物超所值”。幾乎每位客戶對(duì)葉培紅的一句評(píng)價(jià)就是：交給你小葉，最放心了。
馬川良：感恩與善待
馬川良將他的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成如下幾點(diǎn)忠告。
1. 要善待每一位直接或間接地支持你工作的人。
2. 要善待你的朋友與客戶。當(dāng)成果的分配權(quán)在你手中時(shí)，你應(yīng)善待你的朋友、助手、包括客戶，讓他們感覺到與你一起共事是愉快的，是有前途的，是可以一起走一段較長(zhǎng)路的，而不是過眼云煙的陌路人。
3. 另外，當(dāng)年輕的朋友或同事遇到事情需要向人傾訴或討教時(shí)，你千萬(wàn)不能忽略他們。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，你最容易與他們?cè)诟星樯辖簧吓笥�，你與他們的交往也就會(huì)愈發(fā)長(zhǎng)久，越容易超越普通同事、客戶的關(guān)系。
白果：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，讓客戶完全滿意
白果從2004年開始做業(yè)務(wù)，從事業(yè)務(wù)工作時(shí)間還比較短。他將短時(shí)間內(nèi)取得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為三個(gè)方面。
1. 界龍品牌的支撐作用
在印刷企業(yè)成千上萬(wàn)的今天，客戶為什么要選擇界龍呢？就是因?yàn)榻琮埖钠放频玫搅丝蛻舻恼J(rèn)可，客戶相信界龍的實(shí)力和能力。
2. 團(tuán)隊(duì)合作精神至關(guān)重要
對(duì)印刷包裝行業(yè)來說，一個(gè)人能力再?gòu)?qiáng)，接到了很好的訂單，如果公司沒有好的技術(shù)力量支持，沒有好的生產(chǎn)隊(duì)伍去配合，沒有好的質(zhì)量管理隊(duì)伍做保障，其結(jié)果也會(huì)大打折扣，甚至?xí)尶蛻舾杏X到所托非人。
“我清晰記得，在我2004年剛做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一個(gè)很好的客戶沒有爭(zhēng)取下來，最重要的原因是那時(shí)我還沒有意識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性！他們覺得我是在單兵作戰(zhàn)，沒有團(tuán)隊(duì)做服務(wù)，如果我件件事情都要親自去做的話，終歸有精疲力竭的時(shí)候，也是最容易出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候。這對(duì)客戶來說非常危險(xiǎn)，他們不敢冒風(fēng)險(xiǎn)。去年在一筆游戲卡業(yè)務(wù)中，我們良好的團(tuán)隊(duì)精神給了客戶信心，今年便給了我們大量的訂單，承諾明年訂單還要翻倍，將達(dá)3000萬(wàn)元�！�
3. 以“客戶完全滿意”為服務(wù)宗旨，就能贏得更多客戶，爭(zhēng)取到更多的訂單。為了達(dá)到這一目標(biāo)，業(yè)務(wù)員必須做到以下3點(diǎn)。
�、僖獜膱�(bào)價(jià)速度、合理性方面做到讓客戶完全滿意；
�、谝谛庐a(chǎn)品開發(fā)打樣及大貨生產(chǎn)的速度和品質(zhì)上讓客戶完全滿意；
�、垡诳朔щy、問題的方式上讓客戶完全滿意。
本文標(biāo)題：印刷企業(yè)業(yè)務(wù)員如何鎖住客戶
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